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CSを考えるなら行列は1列にすべき

[快適な行列] 1列ならうまくいく - (流れのヒント)

<たっく>
昔からおいらも思っていた。
窓口の行列は各窓口にそれぞれ列を作る並列型より、全窓口共通の列を1列だけにする1列型にすべきだと。
その理由は4つあるとおいらは考えている。

1.不公平感を無くせる
並列型の場合、Aさんが並んだ列がなかなか進まず、後から別の列に並んでいたBさんに先を越されたりすることがある。
Bさんはラッキーと思うかもしれないけどそれ以上にAさんが抱く不満の方が大きい。
不公平感というのは全体として必ずマイナスの方に傾くのだ。
1列型の列だと並んだ順番に対応が受けられるのでこの不公平感は無くなる。

2.対応が長くなる人でも後ろの人からの心理的圧迫を受けにくい
お年寄りだったり、始めての人だったり、購入品が多かったり、領収証が必要だったりと窓口対応が長くなる場合がある。
並列型の列だとその分後ろに並んでいる人は待たされることになる。 そうなるとどうなるか。
後ろで待ってる人には「何やってるんだよ早くしろよ」という不満が出てくる。
他人の気持ちがわかる人ならばこの圧迫が心苦しく感じるだろう。
そうでなくても場合によっては顧客同士の争いにも発展するかもしれない。 こうなると最悪である。
その点1列型だとどこかの窓口が空けば待ってる人も進むことが出来るため心理的圧迫は分散されることになる。

3.並んでいても停滞感を感じにくい
並列型の列だと分散されるため列は短い。 しかしその各列の窓口は1つしかないためなかなか進まない。
並んでいる際に進まずに止まっていると待たされている感が強くなる。
しかし1列型なら列こそ長いがどの窓口が空いても進めるので流れている感じを受ける。
仮に同じ時間待たされるとしても止まっているよりは進んでいる方が短く感じることだろう。

4.どの列に並ぶのか迷わない
並列型だと列が複数あるのでどの列に並んだ方がいいのか困る時がある。 それは1で上げた不公平感があるから。
しかし1列型の場合は列が1つしかないのだから迷うことも無い。

こうしてみるとCS(顧客満足度)を考えるなら1列型にしない理由は見当たらない。
ではなぜ、いまだ並列型の列にしているお店が多いのだろうか。
それはお店側の都合である。 並列型は何もしなくてもいいのだから。
1列型にするには例えば番号券発行システムの導入だったり、行列整理のためのロープが必要だったり、窓口が多い場合は列の先頭の人に空いた窓口を教えるための方法などが必要になる。
つまりこれらが面倒だからあるいはコストがかかるからと怠っているのだ。
番号券発行システムはコスト高だとしてもロープなら大したことないはずだよね。
あとは経営者や担当者がCSを考えているかどうかだけである。

ぜひとも顧客が不満を持つことの無い列作りをお願いしたい。
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  3. 2007/02/11
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