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お客様のクレームにへこむことはない

<てるやん>
まずこちらをみてもらいたい。


いつまで残ってるかわからんけど、
浜ちゃんがビックマック?に肉が入ってなかったのを見つけて
ウキウキ?とクレームを付けにいくという話だ。
本人にとっては「おもしろいから」w
ミスを徹底的に責めるのが楽しいのだろうか?w
極度のS体質。

こういうクレームは浜ちゃんに限らず、いろいろあると思う。
そこできちんとした対応、謝罪、商品の代替え、
そして再発防止策を考えるのは当然として、
そこからさらにミスを叱ったり落ち込んだりするのはよくない。

クレーマーは言うのが楽しく気持ちいいのだ。
S体質だからw
ミスは人間がやる限りどうしてもおこる。
そこを責めたり落ち込んだりしてもしょうがない。

どうやって再発を防止するか、
コスト上それができないで諦めてる人も多いだろうが
そこの知恵だしは頑張って欲しい。
でなければ、コスト上ミスがおこるのもしょうがないとして
お客様に対してフォローアップをきちんとするようにすれば
お客が逃げることもない。

こういうのを見るまでクレーマーって、本気で怒ってるのかなとか真剣に悩む人もいると思うが
このように、心のどこかでは「威張って怒鳴り散らすのが楽しい」
という心理も働いている。

きちんと謝罪して、フォローアップして、再発を防止する。
それだけでいい。
まともにそれを受け止めて思い悩む必要はない。
いじめられっことか、上司から似たようなプレッシャーで
ストレス病に悩むサラリーマンとかはこれでヘコむのをよく見かけるが、
そういうことだから怒られたことじたいは気にしなくていいのだw
ただ胸を張って次の手をうつだけで。
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  2. トラックバック(0)
  3. 2007/05/06
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コメント

<たっく> 

松ちゃんの意見には概ね同感されてたけど、浜ちゃんの意見はドン引きだなw

クレーマーは1の事を10にして怒るから真に受けない方がいいね。
もちろんこちらの不手際についての反省や再発防止にはきっちり取り組む事。
その部分だけ拾えばあとは受け流してOK。

---------------------------------------------------------------------
千円札は拾うな。 / 安田 佳生
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4763196804/urerugamerd-22/ref=nosim/

「うるさい客」は大切な自社のスタッフから、利益と時間とやる気を奪ってしまう。
そんな客は断った方がいい。
「いちばんうるさい客が、いちばん儲からない客だからだ」
---------------------------------------------------------------------

マックみたいに不特定多数の客を相手にしてるトコじゃ難しいだろうけどね^^
  1. #2NZBXl8Y
  2. [編集] |
  3. 2007/05/06

<正人> 

クレーム 、フレーム 、 クリームどうだ!

俺は、失敗を前向きに捉えたい。だから意味の無い長々とした、説教は退席する。(客商売は、無理か)

む・し・ろ

俺なら、失敗しないように改善案を提示する。「お肉なかったよ!まあめったにない筈だから、ポテトサービスしてくれない?」
ペナルチー改善案!実際にこういう対応しているのではないだろうか。

逆に俺もDVD延滞料金8分遅刻で約800円!でクレームを付けたことがあるが、駄目もとで粘っているだけ。遅刻の事実は曲げようが無い。俺は払いたくない。  口論の末、最終的に決め台詞言われました。「カード剥奪になりますけど宜しいですか」俺「・・・わかりました。でもそっちもこれからミスのないように」(以前CDの入れ忘れがあった。)捨て台詞を吐いた俺であった。

  1. #saqCtuag
  2. [編集] |
  3. 2007/05/06

<てるやん> 

アメリカならこういうのすごいアバウトなんだけどねw
http://finalf12.blog82.fc2.com/blog-entry-202.html

8分ぐらい人情でなんとかしてほしいが、遅刻したほうに非があるのだから日本ではどうにもならんかw
締め切りぎりぎりまでねばってしまうのは人の常だから、
案外そういうレンタルDVD店の利益半分以上は延滞料かもよ?w
商売の元なんだから、粘るなw
  1. #XCrtMn7Q
  2. [編集] |
  3. 2007/05/07
なまえ:


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